企业经营的宗旨是争取与维系顾客，对于任何企业而言，使顾客满意进而培养忠实顾客，企业才能得以生存和发展。 顾客满意的产品内涵，包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中，任何产品的核心产品，即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此，企业不惜投入人力、物力、财力，关注技术革新、产品的制造过程、质量保证。随着产品的同质化，差异在缩小，企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形式产品的价值，随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。如果从顾客角度看产品，会发现顾客对产品概念的认识是相反的。顾客在购买一种产品时，首先根据企业文化和品牌、形象来判断是否购买，如果他对某一企业或品牌印象不好，将放弃在这里选择。在购买过程中顾客又受到服务人员的态度、服务内容、包装等因素决定购买与否，如果不满意，也将放弃选择。在产品购买过程完成后，顾客才能在使用过程中感觉该产品的性能、质量等。 顾客满意策略是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，对于任何企业而言，顾客满意是至关重要的，只有让顾客满意，企业才能生存，只有满意的顾客持续产生购买行为，成为忠实顾客，企业才能实现发展的可持续性。 从市场价值链分析一名顾客如何成为忠实顾客，可以得出这样的过程：1、顾客购买商品或服务；2、使用后对商品及服务感到满意； 3、对企业形象有好的评价，对售后服务感到满意，从媒体持续接受有关该企业的正面信息；4、产生持续购买行为并成为忠实顾客；5、向外宣传，建立口碑，扩大顾客群。 忠实顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。我们假定以一位顾客每次的购买金额为5元，假设其每两天产生一次购买行为，以10年计算：5×3650÷2＝9125元。再假设该顾客在10年中又影响到10人，使他们都成为该企业的顾客，那么购买总额将扩大10倍左右，这是一笔多大的收入？ 从一个顾客成为忠实顾客的过程中，我们看到顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些过程都将给企业带来利润。因此，使用后获得的满意、企业印象的加强、售后服务的满意都对利润起着关键性的作用。而这个过程就是企业文化的力量。 产品销售到哪里，就把企业文化扩散到哪里，企业文化对服务管理和服务人员的素质又起着主导作用，当顾客购买某种产品或服务后，对产品不满意或对服务不满意，或者媒体对该企业有负面报道时，顾客的感受就会弱化，持续购买频率就会降低，顾客甚至会悄悄走开。因此，这些过程对于能否将顾客发展为忠诚顾客起着关键性作用。 |
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